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百修宝侯军家电维修产业正面临一次革命

2019-05-14 21:55:16 | 来源: 养生

家电维修正在成为一门新生意。那么,是什么让这门古老的手艺工作重新焕发了生机呢?家电维修产业真的存在一个产生巨大革命的可能吗?带着这些疑问,雷锋有幸访问了国内互联家修产业:北京英睿得科技服务有限公司百修宝履行总裁侯军。

0有新视野,就有新产业

:百修宝的主业是家电维修。据我们所知,这是一个很古老的行业。为何百修宝会把这么一个古老行业当成香饽饽呢?

侯军:首先先纠正一点,百修宝不但仅是家电维修。百修宝是由北京英睿得科技服务有限公司创立的国内的第三方延保服务商;百修宝的业务不仅限于狭隘的家电概念,、数码3C、PC、智能家居等设备产品都是广义的家电。当然,维修服务也是我们重要的业务组成之一。实际上,我们自己更愿意称百修宝是家电的生命管家:为电器的生、老、病、死各个阶段,提供差异化、个性化的服务。

此外,家电维修这个行业虽然历史悠久,但是其实不适用于古老这个词:一方面,家电技术在变。比如智能也就七八年的历史,那末针对智能的维修技术也就只有这么长的历史。另一方面,维修行业本身也在发展。比如,在百修宝之前,国内几乎没有成形的延保企业。消费者想为自己的产品购买更长时间的品质保障,都会走投无路。

不过,家电维修行业的确是一个香饽饽。而且是一个新香饽饽。为什么呢?由于我们百修宝认识到互联条件下,家电维修产业的新机遇、新变革,特别是认识到了以用家电、用、用智能设备为核心的这样一个体验经济时代,维修产业的价值提升。

百修宝现在有两个服务理念:一个是O2O,基于线上电商销售延保合同或用户单次付费,下单,线下上门维修;另一个是P2P,即是通过APP,实现服务工单的派单,通过地理位置监控服务信息,实现了效力的提升。你看,这两个服务都是全新的东西,是国内维修行业、乃至全球市场都没有过的新东西。

百修宝的核心即是用互联视野和技术重新审视和重塑家电维修产业。我们强调,家电维修的互联时代和互联思惟这才是真正的香饽饽。

:您刚才提到一个以用家电、用、用智能装备为核心的体验经济时代,维修的价值提升了。这又是一个怎样的观念呢?

侯军:未来的家电应该是智能化。这一点大家都同意吧。那么,智能化意味着什么呢?意味着信息和数据的价值超过产品硬件本身。这是一个大趋势。

我可以拿做例子来说明一下:比如,你用炒股(近股市很牛嘛),突然工作不正常,你会不会很着急。这种情况下,我们百修宝的上门快修、延保服务就会发挥出更多的价值。再比如,10年前一个人一天用多长时间呢?我们统计过,比较爱用的也就是煲个小时的粥。但是,现在我们叫做低头族,每天使用超过2个小时的比比皆是。

这些变化,实际上体现的是产品越是好用、人们就越是长时间使用,那末这个产品的价值也就越大。产品本身价值,包括或者PC等智能产品内的数据信息的价值在一起,构成了用户一个很密切的火伴。你说,你的这个亲密火伴病了你着不着急啊!

这就是用产品时代,延保、维修产业所谓的价值提升的含义。

不革传统,不立新功

:您已经详细讲到了家电维修行业的新机遇和意义。那么,面对互联思维和产品的智能时代,百修宝如何布局自己的业务呢?或者说,百修宝有什么样的具体行动。

侯军:事实上,百修宝一直是国内家电修理行业的掌舵者。这些年的发展也成绩喜人。我可以和你分享三个数字。个是400:百修宝为超过400个类别的产品提供延保和维修服务你的家里恐怕没有这么多种类的家电吧;第二个是1400:百修宝维修和延保服务已覆盖超过1400个品牌;一个数字是7000万:百修宝有超过7000万个在约用户这个数字比英国、或法国这些列强的国家总人口都多。

百修宝一直在探索,一直在前进。我们知道消费者需要什么,我们更知道国内的家电维修产业需要什么。

去年底开始,百修宝正式针对重点地区用户推出了半小时上门快修服务,并且承诺半小时修不好,倒贴用户100元。行业企业都认为,我们这个服务对于金融、支付、成为真正的随身智慧中枢等发展趋势,来的非常及时和必要。还有上面提到的O2O和P2P服务,也都是百修宝优先开发出的互联时期维修行业的特色服务。

:您刚才提到,百修宝知道国内的家电维修产业需要甚么?对这个问题,您还有要补充的吗?

侯军:这里的确需要着重的说明一下。如你前面所说,家电维修可以说是自古有之。(当然,也并不是那末古老了。)但是,传统的家电维修却一直不是消费者想要的那种情况。

我曾经看到过一份报导,说是消费者对家电维修行业的印象是散、贵、黑。这让我很震惊。维修工程师是靠技术吃饭的手艺人,他们理所应当的受到尊重,怎么就成了散、贵、黑了呢这话听起来更像是在形容骗子。

对此,我们研究的结果是,传统维修行业正规军链条太长:链条长了,利益环节就多,不贵是不可能的;而那些非正规军,多数是修一单吃几天,而且组织结构特别分散,这就难免形成黑维修,该小修的大修、能多换件就多换等行业弊端就层出不穷。事实上,这几乎是一个整体失信的行业。

:整体失信的行业,这么讲是否是有些夸大?很多企业的正规售后是价格高了一点,但是还是有服务品质保障的吧?

侯军:失信是整个传统家电维修行业的主要行业特点。这一点没有异议。固然我也同意你所说的,很多正规售后的服务质量是有保障的:因为,我们百修宝也承接品牌企业产品保修期内的售后外包服务少,百修宝负责的这部份,我们敢打包票:价格、品质是没有问题。

但是,如果你真的了解家电维修产业,所谓正规厂商售后的真实情况,你还是会同意我们行业整体失信的判断。这一点上我们至少有以下的理由:,每个电器公司依照法律和用户需求都要建立售后服务体系,提供全国服务能力。 这没有错。但是,除一些大公司(如:联想、海尔等)有这样的支付与服务能力,为公司增光添彩外;更多的企业则不是大公司、大品牌,特别是小家电、创意家电、互联硬件公司的服务部门都是成本中心,使命是不出事便可!。第二,消费者的售后、维修需求大多数发生在产品保修期之外。比如,一年保修期之内产品一般有质量保障,但是15个月、20个月的时候才是售后服务行为的高发期,这时候消费者实际已经脱离了原厂保修服务。在保修期之外再找原厂做保修,一般费用比较高。第三,正规售后们的覆盖能力也是不一样的。大企业全国覆盖没问题。小企业也号称全国覆盖,但是点密度就是问题,因为他们承受不了这样的本钱这使得消费者实际享受到的服务品质会打折扣。

所以,我们百修宝认为服务整体外包是行业发展的必然趋势。这有利于提升售后服务产业的效力、降低整体本钱、同时保障品质、有效保护全部行业的信誉水平。让专业的公司做专业的事情!比如今天的水、煤、电、气公司都是独立体系,虽然很多企业会大量消耗这些产品,但是不会各个企业自建一样。只有百修宝这样的,以产业心态经营的强大售后服务公司,才能解决小企业、小众产品大售后的成本问题、解决售后行业成为企业不失事中心的懒政问题,解决非保修期内维修服务的高成本问题,终究构建统一价值规范的家电维修售后服务产业。

百修宝的梦想就是:提供安心省钱的维修,改变行业的信用痼疾。这里面不但包括着对非正规军和维修黑市的革命,也包含着对正规维修和售后产业的再次升级。

百修宝,基于移动互联的创新维修模式,改变了用户-厂商-维修站-工程师的服务链条,改变为用户-百修宝点对点的服务,通过互联解决了维修行业信息不对称的旧模式,铲除维修行业劣币驱逐良币的土壤,利用规模化的信息管理手段,实现产业的重塑、价值链的重整。同时,我们亦帮助维修工程师们重塑手艺人的荣誉感。

惠及客户,亦惠及社会

:安心省钱,这肯定会给消费者带来更多的实惠。百修宝是如何做到这一点的呢?

侯军:百修宝的追求其实不仅仅是安心省钱,这只是初步的寻求。也是百修宝现在的延保和维修服务已能够完全做好的事情。

多方研究结果表明,家电维修服务的满意度主要由:服务时效、服务便利性、服务收费和信息透明度等四个维度的因素决定。在这四个维度上寻求更高的客户认可,是百修宝服务产品设计的基本理念。

比如我们的半小时限时快修服务,即是针对时效这个维度,提供的一种行业的服务;在便利性上,我们改变传统的送修,为上门维修,实现当面维修、维修记录档案化、可视化和互联化,使得修理信息可以跟踪、查询和比较,消除消费者心理忧愁;同时实行修理和收费的分离,报修和收费通过络进行,消费者和维修工程师不产生直接经济关系,让费用问题实现透明化

总之,通过每一个服务环节的精心设计,充分利用移动络、IT技术和互联工具,使得消费者可以感知到一个透明、诚信、迅捷、可靠的服务体系。可以说,百修宝是创造了一个全世界前所未有的维修业管理规范化体系。

:利用互联技术,实现维修业管理规范化这很好。但是,您提到半小时快修,尤其是上门维修,百修宝不担心成本问题吗?

侯军:上门快修的确会大幅增加成本,这是很多人首次听到我们这个服务都会提出的疑问。但是,对此多数人只知其一不知其二。

我们大数据的研究结果表明,单纯的从维修进程看,上门服务会提升倍的维修成本。不过,由于百修宝缩短了服务流程、标准化了维修程序、选用的维修工程师,以及精心布局的中心工程师服务站,上门服务的成本亦会被控制到水平。

同时,百修宝是国内规模化的延保和家电维修企业,其具有配件、供应链采购等方面的优势。这些优势可以为消费者节约很大一笔消费本钱。而传统的维修行业,也不是表面上那么低的成本:首先,传统维修行业要有门面和办公地址、备件多是小批量采购,这样成本就会高一倍以上;另一方面,百修宝维修工程师的工作档期是很满的,而普通维修店乃至几天一个单子,他的运营效率很低,这是传统送修行业看不到的隐形本钱。

现代化的管理、IT技术的运用、规模价值,以及的维修工程师,这是百修宝能够承诺半小时上门快修的基础,也是一个公道的成本结构的基础。

:百修宝通过新技术下降了运营本钱,但是省的钱,多花到了提高服务品质上我可以这样理解您上面的介绍吗?

侯军:你说成是百修宝省了钱,这也没错。但是,根本上是互联技术带来的维修行业变革,改变了产业的价值结构。如果说百修宝有什么先进的,那就是我们率先看到了这种变革的存在,并抓住了它。

当然,回馈消费者,这是我们事业核心的一部分。有些人说生意就是生意。这我不同意。百修宝首先是要创造价值,为消费者和社会创造价值。不能创造价值,而去谈生意不仅仅是无本之木,更会沦为低级的金钱奴隶。

这两年国内都很关注环保这个主题。你有没有想过,为何环境变坏了呢?其实,就是垃圾多了。那末如何减少垃圾呢?一个可行的方法是让任何用品都经久耐用。而更好的延保和维修服务就是为了实现产品更长的使用寿命。从这个意义上看,百修宝从事的也是绿色环保产业。我们的意义不仅是要为消费创造价值,更要回馈全部社会。

家电维修是到了独立门户的时候了

:您上面谈了很多,例如家电维修产业的机遇、产业状态、百修宝服务的优势等,那末未来百修宝有什么样的蓝图呢?

侯军:首先,需要明确的是广义的家电维修,包括各种售后服务是一个大市场。百修宝经过6年的市场经验发现,家电维修市场是名不虚传的千亿市场。

但是,传统的家电维修行业从业者众多、低门槛、低信用、产业体系碎片化。这种局面已不适合时代的发展、消费者的需求。

百修宝的核心战略即是捉住客户新机购买和故障维修两个关键的时间点,以会员制预付费模式的的服务产品做突破,力推P2P+O2O上门服务,实现的点对点对接与便捷的线下体验,终究重构全部维修行业。某种意义上,与其说百修宝是在做一个新行业、或者老行业的新机遇,到不如说百修宝是在给传统维修产业做大手术:百修宝必须是一个基于整合和结构性价值的革命者。

现在,时代提供了完成维修行业O2O+P2P转型的一切便利条件,而百修宝意外构建的商业模式,已经积累了5年,完成了一点穿线的阶段,远远于新近一两年内的众多新手。现阶段,百修宝将以聚焦客户体验,打磨商业模式为核心,彻底推动中国家电维修产业形成从线到面的状现代产业布局。

我们的观念是家电维修要从依附于家电厂商和销售的状态,成为独立产业。这个方向也是国内经济规划部门所强调的传统产业的升级和向服务化转型的大趋势。我们认为,北京英睿得科技服务有限公司百修宝是真正的赶上了大好的时期了。

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