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南方电全力服务深圳大型骨干企业

2018-11-06 09:13:50

南方电全力服务深圳大型骨干企业

“没想到你们的服务如此周到,不仅替我们解决问题,而且还给我们提供了这么多建设性意见。” 看到深圳供电局大客户经理主动上门、贴心服务时,腾讯公司相关负责人掩饰不住惊喜,满怀感激地说。

这只是深圳供电局差异化服务体系的其中一项内容。多年来,深圳供电局一直牢记南方电公司“主动承担社会,全力做好电力供应”的使命,高度重视大型企业、重大项目的供电服务,积极助推地方经济转型升级。特别是今年广东省提出为大型骨干企业的发展提供支持与服务的要求以来,深圳供电局秉承一贯雷厉风行的作风,积极响应,狠抓落实。

“其实我们早就把各类重点企业纳入了差异化服务体系之内,已具备成熟的基础和有力的支撑,现在需要的只是做实做细,精益求精。”深圳供电局负责人说。

点对点沟通 实打实服务

“服务举措翻出的花样有限,关键还是政策、措施执行到位、落地生根。客户经理就是服务的落脚点。”深圳供电局市场营销部负责人告诉,该局已提前将省政府规划的49家在深大型骨干企业全部纳入差异化服务对象,并为他们配备了由局领导任首席客户经理、各区供电局负责人任常务客户经理以及专职客户经理共同组成的三级客户经理服务络,在客户沟通、电力供应、安全用电、业务办理、绿色节能等方面提供“一站式、贴身式、点对点”服务。

今年4月,该局专职客户经理在原有大客户服务的基础上,再次对大型骨干企业进行走访,进一步掌握客户生产经营特点、用电特点与供电服务需求等,并按照“一户一档”标准,建立完善大型骨干企业客户档案(包括保供电方案、客户基础信息档案、技术业务档案及客户关系档案等),动态更新维护,为日常业务管理及有效开展差异化服务提供支持。接下来,该局首席、常务客户经理将对这类企业展开新一轮的走访,逐一解决客户提出的问题。

看似简单的升级,却是做好大型骨干企业服务“大文章”的制胜关键。“每季度我们都会通过短信或电子邮件向有需要的大型骨干企业客户通报供电形势。”该局市场营销部客户关系科负责人告诉,涉及影响大型骨干企业的突发电故障,客户经理会主动联系客户,及时通报动态情况,做好沟通解释工作。

为促进供电服务持续改进和提高,2012年9月该局还专门组建了客户委员会,致力于发挥行业的作用,构建顶层沟通交流平台,虚心听取各方意见,开创了南客户沟通的新模式。

手拉手解难题 心连心促发展

客户经理的服务模式,早就在深圳供电局以往的大客户服务实践中“崭露头角”了,深圳市华星光电技术有限公司便是享受到供电部门这一优质服务的大型企业之一。

作为深圳建市以来单笔投资额的工业项目,其用电需求时间紧、负荷大。为确保华星光电早日用上电、用好电,深圳供电局全程开辟绿色通道,无论是用电报装、线路设计,还是供电方案均由专职客户经理跟踪负责到底。

同时,该局还积极争取地方政府的支持,克服征地拆迁、青苗赔偿、市政配套管沟建设等诸多困难,为华星光电敷设20千伏线路、建设220千伏直降20千伏的专用变电站,解决了华星光电临时用电和长久用电的难题。2012年8月13日,华星光电公司总裁专程代表公司到深圳供电局送上了“心系客户 助推发展”的牌匾,感谢一直以来在电力供应和服务方面给予的大力支持。

针对部分高科技企业反映的电压闪变、瞬断等电能质量问题。2012年,深圳供电局主动邀请富士康、华为、深圳报业集团印务中心、深圳会展中心四家重点单位的客户代表,一方面到变电站由技术人员向客户解释,“某些电运行中的波动,是正常的,符合国家标准。”另一方面,带着客户去香港对标,参观国际先进电力企业,体验式地了解自身设备适用的电能质量管控技术方法。“华为前不久还专程给公司送来感谢信,感谢我们一直以来提供的专业技术服务。” 提到客户的认可,该局客户服务中心党支部负责人笑得格外灿烂。

这次经历给了深圳供电局客户服务新的灵感。“根据客户相似的需求,研究同类问题的解决方案,寻找差异化中的标准化。”该局市场营销部负责人说。华为问题的解决只是一个契机,深圳供电局随后对电能质量问题进行了集中研究,并且制作了电能质量客户沟通手册,为被同样问题困扰的客户提供了借鉴和参考。

为切实解决好客户反映的问题,该局还建立了客户体验分析月度例会机制,市场、规划、基建、生产、运行等有关部门针对大型骨干企业反映的用电问题,集中研究解决。去年,深圳供电局还创造性地提出“客户同心圆”的全员服务理念,率先在南方电启动全方位服务体系建设,努力构建横向协同、纵向贯通的服务体系,在客户全生命周期内,全员、全程、全心全意地满足和引导客户需求。目前,深圳供电局以客户经理为龙头、各部门协同作战、一口对外、内转外不转的大型骨干企业服务态势正逐步成型。

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